Abkürzung für "Interactive Voice Response" • IVRs sorgen dafür, daß Kunden per interaktiver Sprachsteuerung, Tonwahl-Telefon, Fax oder Internet Informationen selbständig abrufen können. Anrufer oder Online-Nutzer können beispielsweise ihren Kontostand selbständig abfragen, menschlichen Call-Center -Mitarbeiter bleibt für aufwendigere Beratungsgespräche mehr Zeit. IVR kann auch zur Vorselektion von Kunden eingesetzt werden. Kombinierte CTI -IVR-Anwendungen geben Daten des Anrufers, zum Beispiel über bisherige Transaktionen, an den Agenten weiter. siehe auch Skill Mapping