Ablauforganisation von Vorgängen und Geschäftsprozessen • Der Workflow im Customer Interaction Center beschreibt, auf welchem Weg Anrufe oder Kontakte über das Internet bearbeitet werden. Er legt beispielsweise fest, daß ein Kunde zunächst begrüßt wird, als nächstes per Spracherkennungssystem angeben kann, wofür er sich interessiert um dann mit dem entsprechenden Agenten verbunden zu werden. Im Workflow festzulegen ist ebenso, ob Anrufer in Spitzenzeiten an zusätzliche Mitarbeiter weitergeleitet oder Anrufer aus Bayern bevorzugt mit dem Standort München verbunden werden. Der Aspect Architect erleichtert die Programmierung solcher Workflows.
siehe auch: WfMS : Workflow Management Coalition WFMS : Workflow-Managementsystem
Zitat zum Thema: "Workflow als eigenständige Disziplin wird sich verabschieden und in Standard-Anwendungen aufgehen." Holger Schellhaas, IT-Berater, Diebold Deutschland, 1999